مديريت دانش در شرکتهاي مشاوره مديريت

مولف/مترجم:احمد رضا اخوان صراف- -فريناز کافي - آمنه گل گويي
موضوع: مدیریت دانش
سال انتشار(میلادی): 2008
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر- سال نوزدهم- شماره 194

چكيده

شرکتهاي مشاوره مديريت نمونه اي از سازمانهاي متمرکز بر دانش هستند که مشکل هر يک از مشتريان خود را بر اساس نيازي که دارند، حل مي کنند. از آنجا که اين مشتريان داراي حرفه، موقعيت و مسائل مختلف هستند و از طرفي الگوي موثري نيز براي مديريت، انتقال و جمع آوري دانش در اين‌گونه شرکت ها ارائه نشده است، بنابراين نياز ضروري براي ايجاد روش کاملي که بتواند تقاضاي مشتريان را برآورده کند، به چشم مي خورد. هدف اين مطالعه تلفيق تئوري با عمل و بحث در مورد اهميت مديريت دانش در شرکتهاي مشاوره مديريت است. سپس مطالعه موردي در يک شرکت مشاوره نمونه بيان خواهد شد. از راه اين مثال، چگونگي ايجاد يک الگوي بنيادي مديريت دانش که بتواند پايه اي براي جمع آوري و انتقال اطلاعات شکل دهد، آسانتر تفهيم مي شود.

مقدمه
جهان در حال حرکت به سمت يک عصر اقتصادي جديد است. در چنين محيط متحولي، براي سازمانها بسيار مشکل است که قادر به پاسخگويي نوسانهاي بازار بوده، قدرت رقابت پذيري خود را حفظ کنند. در برابر اين چالشها سازمانها به دنبال راه حلهايي براي افزايش مزيت رقابتي خود هستند. در اواخر سده بيستم، سازمانها براي تطابق با تقاضاي سريع و داراي نوسان بازار، زمان تحويل کوتاه و سفارشهاي متنوع، تصميم به اجراي سيستم‌هاي برنامه‌ريزي منابع سازمان، براي به کار گيري ازهمه منابع موجود در جهت بهبود رقابت پذيري خود گرفتند.
معمولا پياده سازي سيستم برنامه ريزي منابع سازمان، يا هر سيستم اطلاعاتي ديگر، پيچيده است. چنين فرايندي شامل برنامه ريزي اوليه، ارتباطات، استقرار سيستم، اجرا و يافتن خطاهاي سيستم مي شود. با توجه به پيچيدگي کار بايد در همه فرايندها بر مشاوران تخصصي تکيه کرد زيرا موفقيت در پياده سازي هر سيستم مديريتي جديد، از جمله، سيستم برنامه ريزي سازماني تا حد زيادي به مشاوران مناسب بستگي دارد. مشاوران متخصص از نرم افزارهاي کاربردي مديريت به عنوان ابزار هاي قدرتمند جمع آوري دانش استفاده مي‌کنند. اين دانش شکل خاصي نداشته، با استفاده از چند کلمه محدود نمي توان آن را توصيف كرد. بنابراين چگونگي آشنا شدن و به کاربردن دانش براي شرکت هاي مشاوره مديريت، موضوع مهمي است.

دانش
دانش، در راس هرمي قرار دارد كه به سه بخش تقسيم شده است. در پايين ترين سطح اين هرم، داده قرار دارد که بيان کننده هدفها در قالب يک ثبت تراکنش است. دومين سطح هرم، اطلاعات است که پيام نيز ناميده شده است. دانش در سومين سطح هرم قرار مي گيرد و به طور قطع موثرتر از داده ها و اطلاعات است، اما با اين وجود، به اين دو به عنوان موارد پايه نياز دارد. دانش شامل تجربه ساخت يافته، قضاوت، ديدگاه، درک و ارزشهاي ديگر است. دانش از اطلاعات سرچشمه مي گيرد، همان‌گونه که اطلاعات از داده ها سرچشمه مي گيرد.
به طور کلي دانش را مي توان به دو بخش تقسيم کرد:
دانش عيان (صريح): قابل بيان با يک زبان مشخص است و مي توان آن را به راحتي منتشر كرد و رواج داد.
دانش نهان (ضمني): به احساسات و تجربه‌هاي افراد بستگي دارد و در عين اينکه قابل فهم است اما قابل بيان نيست. اين دانش کاملا ذهني و فردي که قابليت انسجام نداشته، بدون شکل است، در عين دارا بودن اهميت براي سازمان، پس از ترک شغل کارکنان، به سادگي از بين مي‌رود.

مديريت دانش
مديريت دانش، يک رويکرد نظام‌مند اسـت که از نظرات کارشناسان براي افــزايش نو آوري ، پاسخ‌گويي، بهره‌وري و قابليت يک سازمان استفاده مي‌کند (Davenport ,1999) . در اين مقاله با مديريت دانش به عنوان اشتراک گذاردن دانش و يا يک نوع دارايي برخورد مي‌شود. بدون توجه به نوع اطلاعات، تجربه‌ها، رويه‌هاي عملياتي يا اسناد، آنها را مي‌توان ساختاردهي کرده، به طورکار آمد براي ايجاد يک ابزار قدرتمند براي سازمان مورد استفاده قرار داد. هدف مديريت دانش ايجاد محيطي يکپارچه براي تبديل دانش و همچنين برقراري ارتباط بين دانش ايجاد شده، توسط افراد مختلف است.
به کار گيري مؤثر دانش و ترويج تسهيم دانش به منظور دسترسي به نوآوري سازماني و رقابت پذيري پيوسته، از ضروريات مديريت دانش است. ايجاد يک مکانيزم پيچيده مديريت دانش، نياز به سازمان يادگيرنده دارد. فرآيند پياده سازي مديريت دانش دست كم بايد شامل: منابع انساني، آموزش و فناوري اطلاعات باشد. بنابراين هر نوع پياده سازي مديريت دانش بايد بر افزايش آموزش، توجه به مسائل مرتبط با نيروي انساني و فناوري اطلاعات تکيه داشته باشد.


پياده سازي مديريت دانش در شرکتهاي مشاوره مديريت
زمان پيدايي شرکتهاي مشاوره قطعي نيست، اما آنچه مسلم است، اين است كه موفقيت اين شرکتها به طور عمده پس از پايان جنگ جهاني دوم بوده است. محدوده تعريف شده براي خدمات شرکتهاي مشاوره مديريت که توسط بخش اقتصادي تايوان اعلام شده، شامل: طراحي، ايجاد، برنامه ريزي، تجزيه و تحليل و اداره کردن سيستم هاي مديريتي، بررسي بازار و سرمايه گذاري و کامپيوتري کردن سازمانها و ترويج فناوري هاي جديد مديريتي است (1998,Shaw).
همچنين مرکز بهره وري ژاپن بيان مي‌کند که موسسه‌هاي مشاوره مديريت بايد از توانايي هايي، مانند دانش حرفه‌اي مديريت و سازمان، توانايي دنبال کردن پژوهش و تجزيه و تحليل هدفهاي بيان شده سازمان، توانايي ارائه پيشنهادهاي درست براي موسسات، داشتن اعتقاد و درک بهبود بهره وري و چالش پذيري بيشتر براي بهبود سازمان، برخوردار باشند (Chien, 1989a).
به عبارت ديگر: شرکت هاي مشاوره مديريت، بايد هم قابليت کلي مديريت موسسه‌ها و هم قابليت هاي ديگري را که در جدول (شماره 1) آورده شده است دارا باشند. همان‌گونه كه در اين جدول مشخص شده است تفاوت دو تعريف بالا، تنها در موارد سوم و چهارم است. اين امر تأييدي بر ضرورت حرفه دانش است که مشاوران مديريت بايد آن را انجام دهند. با ترکيب مباحث ارائه شده مي توان گفت که يک مشاور به وسيله تحليل، دقت، تشخيص، توضيح و تفسير، يک راه حل موثر را براي حل مشکل مشتري ارائه مي‌دهد و با کمک و حمايت خود از مشتريان، آنان را در رسيدن به هدفهاشان ياري مي کند.
علاوه بر تعريف پيشين، مي‌توان تعريفي ديگــر از هدف و محتواي مشاوره بر اسـاس ابعاد حرفه اي و وظيفه اي آن بيان كـرد. در اين تعريف، ابعاد حرفه‌اي نشانه‌اي از فعاليت‌هاي اختصاصي نظير استـــقرار سيستم اطلاعاتي مديريت است (Chein, 1989b). براي مثال، يک بيمارستان شامل تيم پزشکي، درمانگاه و تحويل دارو است، اما واضح است که تمرکز، بيشتر بر وظايف اصلي خدمات است. (جدول شماره 2) هدفهاي خدماتي شركتهاي مشاوره مطابق اين تعريف را نشان مي‌دهد.
آلن، بيان مي کند: نکته کليدي در فعاليت مشاوران تشخيص عناصر ارزشمندي است که مي توانند دانشي را ايجاد کنند که نياز مشتريان را برطرف سازند (Alan, 1992 ). مشاوران دانش‌هاي مربوطه را با هم ترکيب مي کنند و سپس با به کارگيري مشتريان در جهتي که منجر به ايجاد يک جريان دانش مفيد شود، نياز مشتريان را با پيشنهادهاي کاربردي تامين مي کنند.

اهميت مديريت دانش در شركتهاي مشاوره مديريت
تجربه، دانش و ارائه راه حل براي مشكلات مشتريان، هدف از خدمات يک شركت مشاوره مديريت است. زماني كه مشاوران خدمات خود را به انجام مي‌رسانند، دانش وتجربه‌هاي بهبود يافته خود را ذخيره مي كنند. آنان دانش حرفه‌اي خود را تاليف و جمع آوري مي‌كنند و مفيد ترين و قابل استفاده ترين دانش را جدا مي سازند، سپس متناسب ترين سرويس خدمات حر فه اي را كه در خور مشتريان است مهيا مي‌كنند. اين يكي از وظايف اصلي شركت مشاوره است و اهميت مديريت دانش را در اين‌گونه شركتها آشكار مي سازد.
امروزه ما تغيير در سطح خدمات را كه ناشي از به كارگيري ابزار در مديريت دانش است، درك مي‌كنيم. جرمي وهپ پيشگويي كردند که سطح دانش در كارخانه‌هاي درجه دو اقتصادي در آينده نزديك تغيير خواهد كرد (Jeremy,1997 & Hope). رئيس شركت ماكرو سافت، بيل گيتس بيان كرد که موفقيت سيستم‌هاي ديجيتالي هوشمند، دركنترل گردش دانش به تعاملات مديريت دانش، عمليات تجاري و تجارت الكترونيك بستگي دارد (Ler,1999). اين سيستم باعث دقت بيشتر در دريافت دانش شده و جواب را نيز در مدت زمان سريعتر ارائه مي دهد.

عوامل كليدي موفقيت شركتهاي مشاوره
پنج عامل اساسي براي موفقيت در اداره شركتهاي مشاوره مديريت پيشنهاد شده است .اين عوامل شامل موارد زير مي‌باشند (Ron, 1997) :
- شناخت دانش حرفه اي كه مي خواهيد به آن وارد شويد،
- توانايي شنيدن، مشاهده كردن و تجزيه وتحليل،
- اختصاص زماني براي تحقيقات علمي،
- برخورداري از ادراكات مشترك،
- تصوري از آينده.
پژوهشگر ديگري عوامل كليدي موفقيت را دانش تخصصي براي مشاوران، كيفيت خدمات مشاوره، اعتبار شركت، تسلط بر روابط انساني و سيستم مناسب كامپيوتري برشمرده است (Ho,1993).
همچنين در پژوهشهايي براي شركتهاي تايواني، عوامل كليدي موفقيت بدين ترتيب ارائه شده است: تكنيك، شهرت، كيفيت خدمات، ابتكارها، روابط انساني، مهارت در فروش، راهنمايي بنگاه هاي اقتصادي (Chang,1995).

مطالعه موردي
هدف اين مطالعه، بنگاه هاي اقتصادي است كه برخي مفاهيم اساسي مديريت دانش را دارا هستند. شركت مشاوره نمونه مورد نظر، براي مشتريان خود خدمات حرفه‌‌اي را ارائه مي دهد. سازمان اين شركت به واحدهاي برنامه‌ريزي منابع سرمايه‌اي، مديريت زنجيره تامين، بازاريابي، خدمات مشتريان و تجارت الکترونيکي تقسيم مي‌شود. در شركت مشاوره نمونه، فقط در مورد مراحل گردش مديريت دانش و اساس ساختار نرم افزار مديريت دانش بحث مي شود و ارزيابي پياده سازي مديريت دانش به وسيله عوامل پيچيده كيفي دنبال نمي‌شود. (جدول شماره 3 ) خلاصه اي از مشكلات سازمان شركت مشاوره نمونه را در بخشهاي مختلف را نشان مي دهد. اين اطلاعات به وسيله مصاحبه با کارکنان مشغول به كار در شرکت جمع آوري شده است و ديدگاه كاملي از منابع، جمع آوري و ارسال دانش در سازمان و نيز راه حلهاي هر مشكل را نشان مي دهد.
با کمک و حمايت مديريت ارشد مراحل مديريت دانش در شرکت مشاوره نمونه، به ترتيب زير اجرا مي شود: 1) پياده سازي هدفها؛ 2) تدارکات شغلي؛ 3) جمع آوري داده ها؛ 4) روش هاي مديريت دانش.

بدين ترتيب يک طرح پيشنهادي مبتني بر ترکيب سيستم پروژه مديريت در شرکت مشاوره ارائه داده مي شود.
براساس نتايج به دست آمده، مي‌توان 4 بخشي كه ساختار مديريت دانش در اين شركت بايد داشته باشد را چنين پيشنهاد داد: پارك تحقيقاتي، پرسش و پاسخ، كتابخانه و فعاليتهاي جاري.
در اين طرح اطلاعات به صورت يکپارچه در پارک تحقيقاتي قرار مي‌گيرد كه به عنوان وجه مشترك داده‌هاي مبتني بر دانش ورودي مطرح شده و بنيان آن بر تقسيم دانش و رفع نيازهاي مبتني بر دانش است. همچنين طرح پرسش و پاسخ شامل: شماره تلفن، نام و مهارت هر فرد مي شود و بدين ترتيب به عنوان کانالي براي حل مشکلات است. استفاده کنندگان، پرسشهاي خود را ارائه داده، ويژگي مطلوب خود را در رشته تخصصي خود انتخاب مي کنند. سيستم به طور سريع ويژگيهايي را براي پاسخ به پرسشها تعيين مي کند. يکي از کاربردهاي سيستم اين است که مطالب مورد پرسش را در همه ليست ها قرار مي دهند و بنابراين از پرسشهاي تکراري خودداري مي کند. درکتابخانه مشکلات کارکنان جديد حل خواهد شد. بر طبق طبقه بندي بخشها تمام دانش پايه اي مورد نياز توسط مشاوران در کتابخانه ذخيره مي‌شود. كارکنان جديد مي‌توانند اطلاعات را بدون اينکه مزاحم افراد ديگري شوند مطالعه كنند، در اين صورت اگر باز با مشکلي روبه‌رو شدند مي توانند از پرسش و پاسخ براي حل مشکلات استفاده کنند. مکان فعا ليتهاي جاري براي همه افراد، بيشترين اطلاعات پويا و به روز در آمده را فراهم مي کند. براي مثال سمينار هاي دوره‌اي مي‌تواند به کارکنان در درک هدفهاي شرکت کمک کند. به علاوه دستور كار آموزشي و توجه به مدارک براي همه افراد، منابع مفيدي را فراهم مي آورد.
در نهايت مي توان گفت كه براي به دست آوردن سود مورد انتظار از اجراي مديريت دانش، بايد گامهاي زير در سازمان برداشته شوند:
الفـ ) افزايش ارزش کلي دانش در سازمان و ذخيره همه دانشهاي عيان به وسيله هر بخش. براي مثال واحدهاي برنامه ريزي منابع سرمايه اي، مديريت زنجيره تأمين و تجارت الکترونيکي، شامل: تجربه‌هايي از تصميم‌هاي ويژه و در موقعيت‌هاي گوناگون هستند که هيچ‌کدام نمي تواند به وسيله کارمند جديد انجام شود، علاوه بر اينکه دانش مورد نياز براي اعمال کنترل موثر همواره در حال افزايش است.
ب) ارتقاي مهارتهاي خدمات مشاوره‌اي، جلب رضايت مشتري و انتقال دانش. مشاوران مي توانند از تجربه‌هاي کارشناسان براي ارائه خدمات بهتر استفاده کنند. هدف دانش فقط افزايش کيفيت خدمات نيست، بلکه افزايش رضايت مشتريان نيز مي‌باشد. در کنار آن، جمع آوري دانش پايدار و سريع براي کارکنان تازه که در محيط جديد دانش قرار مي گيرند نيز از هدفهاي مديريت دانش است.
ج) افزايش تبادلات داخلي و کارآيي کسب شده توسط دانش در سازمان. در گذشته مشاوران بايد به وسيله مراجعه به مستندات مختلف عمل مشاوره را انجام دهند. حال مي توان از يک سيستم ساده و قدرتمند براي به دست آوردن دانش استفاده كرد، بدون توجه به اينکه در کدام مکان قرار داريم. اين امور به ويژه کارآيي کسب دانش را افزايش مي دهند.
د) افزايش توانايي. مواردي وجود داردکه در آنها اهميت يادگيري دانش براي مشاوران را نشان مي دهد.


نتيجه گيري
پياده سازي مديريت دانش، منجر به افزايش رقابت پذيري سازمان خواهد شد. در اين راستا توجه به اين نکته ضروري است که استقرار و قابليت هر پروژه مديريت دانش، بسيار به حمايت هاي مدير ارشد سازمان وابسته خواهد بود. علاوه بر اين از آنجا که ايجاد سازمان يادگيرنده تا حدود زيادي به سهيم شدن هر فرد در تبادل و انتقال دانش و تجربه‌هايش با ديگران بستگي دارد، موقعيت سازمان و شرايط فيزيکي کارکنان براي پياده سازي مديريت دانش، بايد به دقت مورد بررسي قرار گيرد.

منابع

1. Davenport, T. and Prusak, L. (1999), ”Knowledge management,”
translated by Chinese Productivity Center, ROC, 1999/11.
2. Shaw, P.R. (1998), “Verification of business consultant,” Master’s Thesis, National Taiwan University, ROC.
3. Chien, S.H. (1989), “The visiting report of Japanese consulting business,” Small and Medium Enterprise Administration, ROC.
4. Chien, S.H. (1989), “The development and strategy of support of Taiwanese consulting business,” Small and Medium Enterprise Administration, ROC,.
5. Alan, W. (1992), Million Dollar Consulting, McGraw-Hill, Inc.
6. Jeremy and Tony Hope (1997), “Competing In The Third Wave,”.
7. Ler, W.L. (1999), “Business@ The Speed of Though: Using a Digital Nervous System,” Business Journal, ROC.
8. Ron, T. (1997), “Become A Top Consultant- How the Experts Do It,” John Wiley & Sons, Inc.
9. Ho, J.C. (1993), “The characteristics of operation management of
management-consulting company,” Chih-Hung Tsai, Ching-Liang Chang, and Lieh Chen 78 Master’s Thesis, National Chen-Chi University, ROC.
10. Chang, H.J. (1995), “The characteristics and internationalization of Taiwanese consulting business,” Master’s Thesis, National Taiwan University, ROC,.