منبع:
نشريه علمي پژوهشي مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 1، پاییز و زمستان 1387

نویسندگان: زاهدي شمس السادات,بي نياز جواد*
 
* دانشگاه علامه طباطبايي، ايران

چکیده:
اگر بخواهيم از مزاياي خدمات الكترونيك حداكثر بهره را ببريم و در زمينه فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات در رده كشورهاي پيشگام قرار بگيريم، لازم است تا كاربردهاي مختلف فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات را به بهترين نحو در كشور استقرار دهيم. برنامه ريزي براي استقرار اين كاربردها بدون ارزيابي و سنجش آنها اثربخش نخواهد بود. بنابراين سنجش كيفيت خدمات الكترونيك يكي از راهكارهايي است كه به ما اين امكان را مي دهد تا از كيفيت استقرار كاربردهاي مختلف فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الكترونيك، دولت الكترونيك، بانكداري الكترونيك، آموزش الكترونيك، و ... آگاه شده و با استفاده از اين بازخور در جهت بهبود وضعيت كشور در اين زمينه تلاش كنيم. در اين مقاله پس از بررسي ادبيات مربوط به سنجش كيفيت خدمات الكترونيك، مدل «اي کوال» بعنوان مدل برگزيده پژوهش تشريح شده و سپس با استفاده از اين مدل كيفيت خدمات الكترونيك شركت قطارهاي مسافري رجا ارزيابي شده است. نتايج تحقيق حاكي از بالا بودن رضايت كاربران در بسياري از شاخص ها است و در چندين شاخص نيز، همانند برخي شاخص هاي بعد «تعامل خدمات»، رضايت كاربران در سطح پاييني ارزيابي شده است.
 
كليد واژه: دولت الكترونيك، سنجش كيفيت خدمات الكترونيك، اي كوال، شركت قطارهاي مسافري رجا


دانلود متن کامل مقاله