عنوان کامل مقاله:
 ارايه چارچوبي براي ارزيابي كيفيت ارايه خدمات يك شركت امداد رساني خودرو (همراه با مطالعه موردي)

منبع:
نشريه علمي پژوهشي دانش مديريت پاييز 1386; 20(78)

نویسندگان:
معمار جعفري محمدرضا,فرقاني علي,فاتح راد مهدي*
 
* گروه پژوهشي مهندسي صنايع، پژوهشكده توسعه تكنولوژي، ايران
 
 چکیده:
در اين مقاله دو رويكرد براي ارزيابي كيفيت خدمت يك شركت امدادرساني خودرو با نظرسنجي از مشتريان اين شركت ارايه مي شود. يك رويكرد مبتني بر بررسي آماري از طريق اندازه گيري رضايت مشتري مي باشد و رويكرد ديگر مبتني بر بررسي به وسيله روش هاي كنترل كيفيت آماري است كه در اين زمينه تاكنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبناي نظري بررسي مدل كيفيت خدمت (سروكوال)، مي باشد. به طور كلي سه بُعد براي اندازه گيري كيفيت خدمت تعريف شده و مناسب بودن استفاده از اين ابعاد به صورت تحليلي مورد بررسي قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضايت كلي و 15 عامل موثر بر رضايت كلي مشتري) شناسايي شده و مورد نظرسنجي و بررسي قرار گرفتند. داده هاي مربوط به طرز تلقي مشتريان از خدمات دريافتي در 15 ماه متوالي (هر ماه 2000 مشتري) در جوامع آماري مورد نظر جمع آوري و در نهايت روند اين درك مشتري در مدت ياد شده مورد مطالعه قرار گرفته است. يافته هاي حاصل از اين تحقيق نشان مي دهد که استفاده از بازخوردهاي اين دو رويکرد به طور چشمگيري سبب افزايش رضايت و کاهش نارضايتي مشتريان مي گردد.