عنوان کامل مقاله:
 سنجش کيفيت خدمات واحد فناوري اطلاعات همراه با مطالعه موردي در صنعت حمل و نقل

منبع:
نشريه علمي پژوهشي دانش مديريت پاييز 1385; 19(74)

نویسندگان:
قصيري كيوان*,پيشداد سارا
 
* دانشكده مهندسي راه آهن، دانشگاه علم صنعت ايران
 
 چکیده:
نظر به اين که سازمان ها امروزه به دنبال يافتن راه هاي رقابت موثر تر در بازارهاي در حال رشد هستند و خدمات درون سازماني نقشي غير قابل انکار در جهت گيري رقابت ميان سازمان ها ايفا مي کند، توجه مديران به خدمات درون سازماني جلب شده است که مزاياي رقابتي را براي سازمان آن ها به دنبال داشته باشد. يکي از انواع اين خدمات فناوري اطلاعات مي باشد که هزينه قابل توجهي را از مجموع هزينه هاي سازمان به خود اختصاص مي دهد. در نتيجه اين مسايل ارزيابي عملکرد واحدهاي IT، به صورت يکي از جنبه هاي مهم نظارت سازماني در آمده است. در اين تحقيق ابتدا مروري بر سه مدل رايج در ارزيابي کيفيت خدمات به نام هاي SERVQUAL، SERVPERF و Normed Quality صورت گرفته است و از ميان آن ها روش SERVQUAL جهت ارزيابي کيفيت خدمات IT انتخاب شده است و سپس با استفاده از آن، کيفيت خدمات واحد IT يکي از شرکت هاي حمل و نقل کشور ارزيابي شده است. بر اساس تحليل شکاف پيشنهاداتي براي بهبود کيفيت خدمات IT ارايه گرديده است. در اين مقاله با انجام تحليل عاملي نتيجه گيري شده است که خدمات IT بر ابعاد SERVQUAL تاثيرگذار است و در نتيجه آن ابعاد جديدي معرفي شده است.