چکیده
در عصری که سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند. در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است می تواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید . پژوهشگر با توجه به اهمیتی که مشتری گرائی در رشد و پیشرفت سازمانها دارد پژوهش حاضر را در جهت تعیین "تاثیر سیاست های مشتری محوری بانک کشاورزی بر روی رضایت مشتریان در شهر شیراز " با طرح 10 سوال و در قالب پنج معیار (شامل : اطلاع رسانی در زمینه خدمات ، کیفیت نحوه برقراری ارتباط ، شرایط ظاهری و محیط فیزیکی ، کیفیت نحوه ارائه خدمات ، محصولات و خدمات بانک کشاورزی ) انجام داده است . تحقیق حاضر از نظر هدف یک تحقیق کاربردی به شمار می رود و از نظر ماهیت و روش ، توصیفی –پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان و مشتریان بانک کشاورزی شهر شیراز شامل می شوند و شیوه نمونه گیری تحقیق ، نمونه گیری تصادفی خوشه ای است. در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته  و مرکب از 41 سوال بسته ، استفاده شده است . بدین شکل که ابتدا با توزیع 30 پرسشنامه ، و با محاسبه آلفای کرونباخ ، پایایی ابزار سنجش 93 درصد برآورد گردید و پس از تایید پایائی و روائی صوری و محتوائی ، پرسشنامه مذکور بین دو جامعه آماری کارکنان بانک (82 نفر ) و مشتریان بانک (174 نفر ) توزیع شد .تجزیه وتحلیل داده های بدست آمده ، در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم افزار آماری SPSS صورت گرفته است ،  نتایج حاصل نشان می دهد از دید مشتریان و کارکنان ، رضایت مشتریان از تمامی عوامل پنجگانه بین نظرات کارکنان و مشتریان بانک تفاوت معنا داری وجود دارد . و در پایان نیز پیشنهاداتی  جهت افزایش رضایتمندی مشتریان ارائه شده است .

واژه های کلیدی : مشتری محوری ،تکریم اربای رجوع ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، اطلاع رسانی

نویسندگان: دکتر اکبر اعتباریان، سعید شهریاری، مرضیه شجاعی

منبع: مجموعه مقالات همایش راهکارهای اصلاحی نظام اداری

گروه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان