در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضايت مشتريان است.

از سوي ديگر نمي‏توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده‌سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند.

امروزه اين سيستم‌ها به سيستم‏هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان تواناتر سازند.

تعریف CRM:
مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گام‏هايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته مي‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد.

CRM نيازمند يک فلسفه مشتري‌محور و فرهنگ پشتيباني از فرايندهاي مؤثر بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان مي‏باشد. فرهنگ مشتري‌محور بر مفهومي ساده از ارتباط يک به يک بين مشتريان و فروشندگان استوار است. اين نگرش، به هر مشتري به چشم يک فرد با خواسته‏ها، خريدها و نيازهاي مربوط به خود نگاه مي‏کند. مديريت ارتباط با مشتري در واقع يك استراتژي كلي تجاري است كه شركتها را قادر به مديريت موثر ارتباط با مشتريانشان مي سازد. مديريت ارتباط با مشتري يك ديد و شماي كلي از مشتريان هر سازمان را براي اعضاي آن سازمان به تصوير مي كشد. بر اساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري، هر شخصي در سازمان مي بايستي روي مشتري و اطلاعات مربوط به او متمركز بوده و از اين رو اطلاعات مشتريان يك سازمان يا يك بنگاه اقتصادي بايستي به طور كامل و يكسان در اختيار تمامي بخشهاي مرتبط با مشتري قرار داده شود. در اين راستا، بخش بازاريابي در هر شركت با تلاشي سازمان يافته مي بايست در جهت جمع آوري و سازماندهي كردن اطلاعات مشتريان در درون مجموعه فعاليت كند. واحد فروش از اين اطلاعات براي تماس با مشتري و ارائه خدمات و كالا به او استفاده مي كند.

بخش خدمات رساني و پاسخگوئي به مشتري نيز با استفاده از همين اطلاعات نيازمنديهاي كاري كاربران و مشتريان را برطرف مي سازد. بخشهاي پشتيباني و طراحي توليد نيز از همين اطلاعات در راستاي دستيابي به نيازمنديها و تقاضاهاي مشتريان استفاده نموده و فعاليتهاي خود را بر مبناي اين اطلاعات تنظيم مي كنند و در نهايت مديريت ارشد سازمان با استفاده از تكنيكهاي آناليز اطلاعات نظير Business Intelligence و تكنيكهاي مختلف آناليز بازار و فروش نسبت به تعيين استراتژي دقيق سازمان خود اقدام نمايند. تهيه يك سيستم تماس با مشتري بگونه اي كه نيازمنديهاي افراد و موسسات تجاري را پوشش بدهد و به آنها كمك كند تا ارتباط موثرتري با مشتريانشان برقرار نمايند. اين سيستم بايستي بتواند با ارائه يك راه حل ساده و موثر قابليت تصميم گيري هاي مناسب تجاري، بالابردن سهم فروش بيشتر بازار و در نهايت رضايت بالاي مشتري را مهيا نمايد.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی