تحقيقات و مطالعات نشان مي‏دهد که موج بعدي سرمايه‌گذاري در فناوري اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پيش‌بيني مي‌شود روند به کارگيري CRM در طي پنج سال آينده به 25 الي 30 درصد رشد دست يابد. سازمان‌ها معمولاً براي پشتيباني از يكپارچه‌سازي عملكردهاي مختلف كسب و كار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهاي كاربردي استفاده مي‌كنند و اميدوارند كه از طريق سرمايه‌گذاري بر روي CRMبتوانند برنامه‌هاي بهتري براي حفظ مشتري‌هاي خود به وجود آورده و درآمدهاي دائم خود را افزايش دهند.

الف) به طور کلي می‌توان دلايل زير را براي حرکت سازمان‏ها به سوي استفاده از CRM برشمرد:
1) استفاده از روابط جاري با مشتري‌هاي فعلي براي به حداكثر رساندن ميزان رشد درآمدها؛
2) مشخص كردن، جذب نمودن و حفظ بهترين مشتري‌ها؛
3) معرفي و مشخص كردن روال‌ها و فرايندهاي فروشي كه بيشتر تكرار مي‌شوند.
4) پاسخگويي به نيازها و رفع تقاضاي مشتريان؛
5) ايجاد و اجراي يك راهبرد فعال بازاريابي که به کاهش هزينه‌ها و شناخت عميق‌تر مشتري منجر مي‏شود.

ب) تجارب سنتي بازاريابي در سازمان‏ها نيز به گونه‏اي ديگر اين مطلب را بيان مي‏دارد:
1) هزينة فروش كالا به يك مشتري جديد، شش برابر فروش به مشتري قديمي است.
2) معمولاً هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را با 8 الي 10 نفر در ميان مي‌گذارد.
3) احتمال فروش يك محصول به يك مشتري قديمي در حدود 50 درصد است؛ در حالي كه احتمال فروش همان محصول به يك مشتري جديد تنها 15 درصد است.
4) اگر شرکتی بتواند ميزان نگهداري و حفظ مشتري ساليانة خود را 5 درصد افزايش دهد، مي‌تواند منافع و سودهاي خود را بين 30 تا 125 درصد افزايش دهد.

جدول زیر، درصد افزايش سودآوري بر اثر افزايش نرخ 5 درصدي حفظ مشتريان در صنايع مختلف را نشان مي ‏دهد.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی