منبع : مجله علمی پژوهشی پژوهش نامه مديريت تحول (پژوهش نامه مديريت) نيمه اول 1389; 2(3)

چکیده:

با توجه به بروز اجتناب ناپذير خطا و اشتباهات در ارايه خدمات و شکايات متعاقب آن از جانب مشتري، اتخاذ سياست هاي مناسب براي رسيدگي به شکايات مشتريان ضروري مي نمايد. تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير ادراك عدالت در رسيدگي به شکايات مشتريان شرکت هاي هواپيمايي، بر رضايت و اعتماد مشتريان نسبت به اين شرکت ها انجام شده است. از اين رو تعداد 273 پرسش نامه بين آن دسته از مسافرين فرودگاه بين المللي شهيد هاشمي نژاد مشهد توزيع گرديد که در طول دو سال گذشته حداقل با يک مشکل خدماتي مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند. براي پردازش داده ها و تحليل يافته هاي اين تحقيق، از روش مدل يابي معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج به دست آمده، تاثير هر يک از ابعاد عدالت، به ترتيب اهميت، شامل تعاملي، رويهاي و توزيعي، بر رضايت از احيا خدماتي را تاييد مي کند. همچنين تاثير رضايت از احياء خدماتي بر اعتماد مشتريان، نيز مورد تاييد قرار گرفته است.
 
كليد واژه: احيا خدماتي، عدالت توزيعي، عدالت رويه اي، عدالت تعاملي، اعتماد، شرکت مسافربري هوايي داخلي