منبع : مجله علمی پژوهشی پژوهشنامه بازرگاني زمستان 1388; 14(51)

چکیده:

اين مقاله با مرور 23 مقاله كليدي منتشر شده در فاصله زماني سالهاي 2001 تا 2008 و استخراج و جمع بندي فاكتورهاي ريسك موجود در ادبيات مذكور، ليستي مشتمل بر 25 فاكتور ريسك پروژه مديريت ارتباط با مشتري را فراهم آورده است. سپس با مرور انواع دسته بندي هاي عوامل كليدي موفقيت / شكست موجود در ادبيات مديريت ارتباط با مشتري، مناسبترين دسته بندي را انتخاب نموده و با گنجاندن فاكتورهاي ريسك استخراج شده در آن، چارچوب جديدي از فاكتورهاي ريسك پروژه مديريت ارتباط با مشتري ارايه نموده است. بدليل ساختار سلسله مراتبي چارچوب پيشنهادي و ماهيت چند بعدي ريسك،‌ از تجزيه و تحليل سلسله مراتبي فازي براي اولويت بندي فاكتورهاي ريسك بر اساس نظر مديران پروژه فعال در سازمانهاي ارايه دهنده خدمات آموزش، مشاوره و فروش نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري در ايران به عنوان خبره استفاده شده است. بر اساس نظر خبرگان، در سازمانهاي ايراني فاكتورهاي ريسك مطرح در اولين فازهاي چرخه عمر مديريت ارتباط با مشتري، از جمله "تغيير در مالكان و مديران ارشد سازمان" و "شناخت نادرست مديران از مديريت ارتباط با مشتري و مزاياي عملياتي و استراتژيك آن" مهمترين فاكتورهاي ريسك پروژه مديريت ارتباط با مشتري در سال 1387 بوده است. فاكتورهاي ريسك مطرح در فازهاي بعدي چرخه عمر مديريت ارتباط با مشتري، از جمله فاكتورهاي دسته بندي كلي "ارزيابي و نظارت پويا" در پايين ترين الويت جاي دارند.
 
كليد واژه: مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، فاكتورهاي ريسك پروژه مديريت ارتباط با مشتري، چارچوب ريسك پروژه مديريت ارتباط با مشتري، الويت بندي فاكتورهاي ريسك پروژه مديريت ارتباط با مشتري، تجزيه و تحليل سلسله مراتبي فازي (F-AHP)