منبع: مجله علمی پژوهشی پژوهشنامه بازرگاني زمستان 1384; 10(37)


چکیده:
 
 
ايجاد و پياده سازي سيستم هاي سنجش رضايت مندي مشتري به عنوان مهمترين شاخص در امر بهبود عملكرد از نيازهاي اساسي سازمان هاي امروزي بويژه در صنعت بانکداري به شمار مي رود.
تاکنون مدل ها و روش هاي گوناگوني جهت سنجش رضايت مندي مشتريان در صنعت بانکداري توسط محققين و نظريه پردازان مختلفي ارايه شده است و شاخص هاي آن در اکثر تحقيقات صورت گرفته از مدل servqual و شاخصهاي آن و همچنين شاخص هاي پراکنده ديگري استفاده گرديده است. به طور ي که شاخص هايي که به عنوان عوامل اثرگذار بر ميزان رضايت مندي مشتريان بکار گرفته شده است، غالبا تکراري و يا در مسير خاصي بوده است. اين تحقيق در نظر دارد با مطرح ساختن يک مدل جامع و نيز بکارگيري يک مدل رياضي با رويکرد جديدي به اين موضوع بپردازد. در همين راستا با استفاده از مدل جامع تحقيق و نيز مدل رياضي تحقيق رضايت مندي مشتريان بانک ملت به عنوان جامعه آماري تحقيق مورد سنجش قرار گرفت.
 
كليد واژه: سنجش رضايت مندي مشتري، شاخصهاي رضايت مندي مشتري، صنعت بانكداري