منبع: مجله علمي پژوهشي پژوهشنامه بازرگاني زمستان 1381; 7(25))

چکيده:
 
بسياري از شركت ها به اين نكته واقفند كه خدمات پس از فروش موجب وفاداري و تكرار خريد مي گردد. اما خدماتي كه ارايه مي شود، بايد درجهت تامين انتظارات مشتري باشد.
تحقيق حاضر با استفاده از پرسشنامه و نمونه گيري به روش تصادفي در خصوص كيفيت خدمات پس از فروش شركت زيراكس در استان اصفهان از مشتريان اين شركت نظرسنجي نموده است. در اين تحقيق، كيفيت خدمات براساس استنباط مشتري از كيفيت فني خدمات، برخورد كاركنان بخش خدمات پس از فروش با مشتري، و هزينه ارايه خدمات مربوطه، مورد بررسي قرار گرفته است.
نتايج آزمون حاكي از آن است كه مشتريان از خدمات پس از فروش از نظر بعد كيفيت فني خدمات، برخورد كاركنان و هزينه ناشي از خدمات پس از فروش رضايت دارند. اگر چه رضايت مشتري از سه بعد كيفيت خدمات يكسان نمي باشد. بدين ترتيب كه رضايت از كيفيت فني خدمات بيشتر از رضايت از هزينه ها و همچنين رضايت از برخورد كاركنان بيشتر از هزينه ها بوده است
 
كليد واژه: خدمات پس از فروش، انتظارات، كيفيت، شركت زيراكس، اصفهان