در هر سازماني، چه توليدي و چه خدماتي، مهمترين عامل براي حفظ و رشد سازمان مشتريان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضايت و وفاداري آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمينه رشد و بقاي طولاني مدت خود را مهيا کرده است. تحقيقات نشان داده است که وقتي روابط مشتريان با يک شرکت ادامه مي يابد سود شرکت به شدت افزايش مي يابد. بر همين اساس در تحقيق حاضر سعي شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانک مسکن را بر اساس نظرات و اظهارات مشتريان شناسايي و سپس با کمک روش هاي تصميم گيري چند معياره AHP) و(TOPSIS  و مقايسه ميانگين عوامل، اهميت هر يک از عوامل مذکور را بر وفاداري مشتريان تعيين کنيم. به نظر مي رسد که مديران بانک مذکور بتوانند با مورد توجه قرار دادن اين عوامل موثر، راهبردهاي مناسب تري تدوين، و منابع خود را فراخور اهميت هر يک از اين عوامل اختصاص دهند. البته، نتايج مطالعه مي تواند براي سازمان ها مشابه نيز مفيد واقع شوند.
 
كليد واژه: رضايت، وفاداري، معيارهاي وفاداري مبتني بر نگرش، معيارهاي وفاداري مبتني بر رفتار، روش هاي تصميم گيري چند معياره