مدیریت ، بازاریابی ، کارآفرینی و ...

مرجع علوم مدیریت ایران به منظور تولید، بازآفرینی، انتشار و تبادل اطلاعات و مقالات مدیریت و همچنین ارائه خدمات آموزشی و مشاوره ای در زمینه مديريت تأسیس شده و می‌کوشد تا به‌روزترین، کامل‌ترین و جامع‌ترین اطلاعات و خدمات را به جامعه علمی و اجرایی ارائه نماید.


جهت کسب اطلاعات بیشتر درباره این سایت به بخش درباره ما مراجعه فرمایید

ورود اعضا


     رمز عبور خود را فراموش کرده اید؟

ثبت نام در سایت

صفحه اصلی کتاب های بازاریابی و مدیریت بازار روشهاي کاربردي...  

روشهاي کاربردي بازاريابي خدمات بانکي براي بانکهاي ايراني

روشهاي کاربردي بازاريابي خدمات بانکي براي بانکهاي ايراني
نویسنده کتاب : ونوس داور ، صفائيان ميترا
ناشر کتاب : نگاه دانش
تعداد صفحات کتاب : 271

فهرست مطالب کتاب

فصل اول- بازاريابي بانکي در ايران و ويژگيهاي خدمات بانکي
مقدمه 17
بيان مسئله 21
مشکل اصلي: «محصول» 23
مشکلات مديريتي و بازاريابي 25
ويژگي‌هاي خدمات و خدمات بانکي 28
ناملموس بودن 29
ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف هم‌زمان 30
عدم امکان ذخيره‌سازي و انبار کردن خدمات 32
بي‌ثباتي کيفيت خدمات 32
مسئوليت امانتداري 33
جريان دو طرفه اطلاعات 34
فصل دوم- مشتري گرايي
مقدمه 37
مفهوم استراتژي مشتري گرايي 39
انگيزه‌ها و نيازهاي مالي مشتريان بانکها 41
استراتژيهاي مهم در جهت مشتري‌گرايي 45
ايجاد فرهنگ مشتري‌گرايي 45
توانمند سازي منابع انساني 46
فصل سوم- کيفيت و ارائه خدمات به مشتريان، جديدترين قلمرو در بازاريابي
مقدمه 51
مفهوم جديد خدمت به مشتريان 51
مفهوم کيفيت خدمت 53
کيفيت فرآيند 54
کيفيت ستاده 54
کيفيت فيزيکي 55
کيفيت تعاملات 55
کيفيت سازمان 56
رابطه بين کيفيت خدمات و رضايت 57
مزاياي رضايت مشتري 58
ابزار اندازه‌گيري کيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 59
مقياس کيفيت خدمات SERVQUAL Scale) (59
اجزاي مقياس کيفيت خدمت 60
مدل عملياتي/ فني کيفيت خدمت 62
اهميت کيفيت و ارائة خدمات به مشتريان 64
برنامه‌اي براي ارائة خدمات به مشتريان 65
مرحله اول: انتظارات مشتريان درک کنيد 66
مرحله دوم: براي مشتريان اولويت برقرار کنيد 72
مرحله سوم: اهداف خدمت را تعريف کنيد 73
مرحلة‌چهارم: در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائة خدمات را ايجاد نماييد 74
مرحلة پنجم: انتظارات مطلوب در مشتريان ايجاد کنيد 74
مرحلة‌ششم: ساختاري بنيادي براي ارائة خدمات ايجاد نماييد 75
مرحلة‌هفتم: کارکنان را پرورش دهيد 76
مرحلة هشتم: رضايت مشتريان را اندازه‌گيري کنيد 79
مرحله نهم: در جستجوي شکايت‌کنندگان برآييد 79
فصل چهارم- مشتريان کليدي
مقدمه 83
تقسيم بازار براي شناسايي مشتريان کليدي 85
ويژگي‌هاي مشتريان کليدي 86
يافتن و حفظ مشتريان کليدي 87
بازاريابي رابطه‌مند 91
ارزش دوره عمر مشتري و ضرورت حفظ مشتري 92
نياز به بازاريابي رابطه‌مند 94
مزاياي توسعه رابطه با مشتريان 94
رضايتمندي مشتري و بازاريابي جهت ايجاد رابطه با مشتري 98
اجزاي تشکيل دهندة رابطه 97
سطوح مختلف بازاريابي جهت ايجاد رابطه با مشتري 98
سودآوري مشتري: آزمايش نهايي 100
فصل پنجم- آميخته بازاريابي خدمات
آميخته بازاريابي خدمات 105
محصول (خدمت) 105
قيمت 106
مکان 106
ترويج و بازار افزايي 106
کارکنان 106
دارايي‌ها يا امکانات فيزيکي 107
فرآيندها 107
فصل ششم- استراتژي‌هاي محصول
مفهوم محصول 111
استراتژيهاي توسعة خدمات مالي جديد 115
گسترده‌تر نمودن خدمات واقعي 118
فصل هفتم- استراتژي‌هاي قيمت
قيمت‌گذاري خدمات مالي 125
تعريف قيمت 125
هزينه‌هاي غير‌مالي خدمات براي مشتريان 129
عواملي که بر قيمت تأثير مي‌گذارند 130
قيمت برخي از محصولات مالي 131
نتيجه‌گيري و پيشنهاد 132
فصل هشتم- استراتژي‌هاي مکان
استراتژي‌هاي مکان 137
کانالهاي توزيع خدمات 143
فصل نهم- استراتژي‌هاي ترفيع و بازار افزايي
مقدمه 147
تبليغات و آگهي‌ها 148
پيشبرد فروش 151
روابط عمومي 153
فروش حضوري 155
فرآيند استراتژيک فروش حضوري 157
مديريت استراتژيک نيروي فروش 160
انتخاب نيروي فروش 161
جذب فروشندگان جديد به داخل سازمان 164
آموزش نيروي فروش 165
سيستم پرداخت و پاداش (جبران خدمات نيروي فروش) 166
سرپرستي نيروي فروش 168
ارزيابي عملکرد فروشنده 168
فروش ضمني خدمات بانکي 171
باجه‌داران بانک فروشندگان خدمات بانک هستند 171
ضرورت فروش خدمات بانکي 171
فروش، بخشي از شغل باجه‌داران است 172
اگر باجه‌داران از وظيفة فروش خدمات خوششان نيايد چه اتفاقي مي‌افتد؟ 174
استفاده از تبليغات بانک براي کمک به فروش خدمات 175
تبليغات داخل بانک 176
رقابت بانکها براي فروش خدمات 177
فروش در برابر رقابت 178
منافع فروش 179
چگونه افراد را به افتتاح حساب جاري تشويق کنيم (فروش حساب جاري) 182
مشتريان بالقوه 183
چگونه حساب جار ي را به مشتريان خود بفروشيم 184
چگونه افراد را به افتتاح حساب پس‌انداز ترغيب کنيم (فروش حساب پس‌انداز)184
چرايي و چگونگي فروش ضمني 186
فرصت‌هاي فروش ضمني 187
يافتن مشتريان جديد 188
چهار گروه از مشتريان بالقوه 189
افرادي که به طور اتفاقي به بانک شما مي‌آيند 190
گفتگو براي فروش خدمات 191
گفتگوي فروش را چگونه انجام مي‌دهيم 191
از مشتري درخواست انجام معامله را بنماييد 193
فروش از طريق کار گروهي 194
اعضاي گروه 194
فنون و روشهاي کار گروهي 195
بررسي شعارهاي بانکهاي ايراني 198
فصل دهم- استراتژيهاي مربوط به کارکنان
مقدمه 205
رهنمودهايي براي حل مؤثر مشکلات مشتريان توسط کارکنان 209
استراتژي‌هاي مربوط به کارکنان 212
گزينش 212
آموزش 213
انگيزش 214
پرورش 217
سنجش 217
فصل يازدهم- استراتژي‌هاي مربوط به دارايي‌ها يا امکانات فيزيکي و فرآيندها
مقدمه 221
فرآيندها 222
کاهش طول زمان انتظار 230
روانشناسي زمان انتظار 230
فصل دوازدهم- مشتريان مهم‌اند
مقدمه 237
رعايت احترام مشتري 237
منظور از احترام چيست؟ 237
با مشتريان با سياست رفتار کنيد 238
ذهنيت اوليه و پايدار 239
با لبخند صحبت کنيد 241
بي‌ريا لبخند بزنيد 241
نام افراد را به کار ببريد 241
از کلمه متشکرم استفاده کنيد 242
چگونه نامها و چهره‌ها را به خاطر بسپاريم 243
به مردم نگاه کنيد 243
شيوه به خاطر سپردن 244
از عبارت "خواهش مي‌کنم/ لطفاً" استفاده کنيد 244
باجه شما يک آينه است 245
خدمات اضافي ارائه دهيد 246
مشتري را سرگردان نکنيد 247
رفتار با مشتريان در ساعات شلوغي بانک 248
کارا باشيد و کارايي‌تان را نشان دهيد 248
مؤدب باشيد 249
در موقعيت‌هاي دشوار چگونه رفتارکنيم 250
هميشه حق با مشتريان نيست 250
پنج قانون براي موفقيت باجه‌داران 251
اعتماد 251
شغل خود را بشناسيد و آن را به خوبي انجام دهيد 251
نسبت به سايرين مهربان باشيد 252
اگر حق با مشتري نيست برايش توضيح دهيد 252
چگونه به مشتريان پاسخ منفي بدهيد 253
برخي درخواستهاي غير منطقي و شيوه‌هاي برخورد با آنها 253
عقايد نادرست را اصلاح کنيد 255
روبه‌رو شدن با مشتريان بي ادب و بداخلاق 256
رفع سوءتفاهم‌هايي که براي مشتري ايجاد ميشود 257
مشتريان غير‌منطقي 258
اسرار محرمانه مشتريان را حفظ کنيد 260
چند قانون ديگر براي موفقيت در شغل 260
کار در زمان شلوغي صفها مشتريان 261
خدمات فوري 263
نقش باجه‌داران در بازاريابي نوين بانکي 264
پانوشتها 267
فهرست منابع 271